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Florian Messner

Stationärer vs. digitaler Möbelhandel: Was Ladengeschäfte von Online-Pure-Playern lernen können

Artikel in der Presse oder Fachzeitschriften berichten häufig darüber, dass sich der Möbelmarkt in Deutschland drastisch verändert und die Umsätze durch Online-Geschäfte deutlich zunehmen. Im europäischen Vergleich ist Deutschland der umsatzstärkste Markt für Möbelproduzenten. Laut einer im November 2017 veröffentlichten Studie von PwC wurden im Jahr 2015 rund 22 Milliarden Euro umgesetzt. Diese Zahlen sprechen dafür, dass sich der Möbelkauf immer mehr in den Online-Bereich verlagert. Was das stationäre Ladengeschäft vom digitalen Handel lernen kann, verrät Ihnen der folgende Beitrag.

Der Online-Handel im Bereich Möbel boomt!

Pure-Player wie etwa home24, Westwing oder Wayfair stehen sinnbildlich dafür: Der Online-Handel im Bereich Möbel boomt! Aber auch der schwedische Möbelgigant Ikea, der ursprünglich aus dem stationären Handel kommt, verzeichnet an dieser Stelle deutliches Wachstum. Verwunderlich ist das nicht. Im Webshop findet der User alle für ihn relevanten Informationen aufbereitet, gebündelt und vor allem griffbereit. Die Produktinfos im Möbelhaus dagegen beschränken sich auf Preis, Hersteller, Artikelnummer und Maßangaben. Viel mehr wird auf den Produktetiketten zumeist nicht hinterlegt. Die Informationen sind bestimmt vorhanden. Allerdings werden diese dem Interessenten nicht direkt bereitgestellt. Das bedeutet im Umkehrschluss: Bestehen Rückfragen zum Produkt, muss Rat von einem Verkäufer eingeholt werden. Und das kann mitunter schnell zu einem schwierigen Unterfangen werden. Oder wie oft ist es Ihnen schon gelungen, einen zuständigen Abteilungsmitarbeiter zu finden, der sich

a) auskennt

b) Zeit hat

c) Entscheidungen eigenhändig treffen kann?

Welche Möglichkeiten der digitale Handel Kunden an dieser Stelle anbietet

Vergleichen wir dieses Szenario mit einer Produktseite eines Möbel-Onlineshops. Dort werden dem Nutzer alle Informationen zum Produkt an einer Stelle angeboten. Dazu zählen nicht nur essentielle Daten wie Preis, Hersteller und SKU, sondern auch Lieferzeitraum, zugehörige Einrichtungsgegenstände aus der gleichen Serie des Herstellers sowie ausführliche Produktdatenblätter zumeist in Form einer PDF-Datei. Aber das ist noch lange nicht alles! Zusätzlich bietet sich dem User die Möglichkeit, mit dem Online-Shop direkt, einfach und unkompliziert in Kontakt zu treten – sei es via E-Mail, Telefon oder Chat. Mittlerweile sind die Ansprechpartner oftmals sogar bis 22 Uhr oder noch länger zu erreichen. Im digitalen Möbelhandel werden neue Wege gesucht und gefunden, um Kunden zu leiten und Hilfestellung anzubieten. Neue Technologien wie beispielsweise Augmented Reality (AR) helfen an dieser Stelle dabei, etwaige Nachteile wie das Nicht-Anfassen oder -Ausprobieren eines Gegenstandes zu beseitigen. Ein weiterer Vorteil online ist, dass nahezu alle Zahlungsarten akzeptiert werden. Gerade die Zahlung via Rechnung oder Kreditkarte können beim Möbelkauf eine entscheidende Rolle spielen. In vielen stationären Möbelhäusern sind diese aber schlichtweg nicht möglich. Ganz im Gegenteil: Hier ist die Anzahlung der Ware nach wie vor ein großer Bestandteil.

Vorschläge & Ideen: Was der stationäre Handel besser machen kann

Häufig werden negative Stimmen innerhalb des traditionellen Möbelhandels laut, welche den Internethandel verteufeln und diesem vorwerfen, er würde das stationäre Ladengeschäft ruinieren. Konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Missstände im Laden werden allerdings nicht oder wenn, nur sehr langsam und mühsam, eingeleitet. Dabei gäbe es durchaus Möglichkeiten, das Informationsdefizit vor Ort zu beheben. So könnten Produktetiketten beispielsweise überarbeitet und bislang fehlenden Infos an den Möbelstücken mit Hilfe einer neuen und zeitgemäßen Informationsarchitektur angebracht werden. Eine weitere Idee wäre es, digitale Informationspunkte, wie man sie bereits aus großen Einkaufszentren kennt, einzuführen. Mittels solcher Informationsstandorte wäre es ein Leichtes, Verkäuferinnen oder Verkäufer im Fall von Fragen oder Hilfestellungen herzubestellen. Warum jemanden suchen, wenn der Verkäufer darüber in Kenntnis gesetzt werden kann, dass ein Kunde Hilfe benötigt? Der Kunde ist schließlich König, oder etwa nicht? Man könnte bei diesem Beispiel sogar noch einen Schritt weiter gehen: Wenn sich ein Verkäufer im Kundengespräch befindet, wird er vom System automatisch als „gesperrt“ markiert. Diese Information wiederum wird auch dem Kunden am digitalen Informationsterminal angezeigt, sodass dieser genau nachvollziehen kann, ob ein Verkäufer verfügbar ist. Um den Kunden in einem solchen Fall nicht zu verlieren – und auch hier kann der stationäre Handel vom Online-Handel lernen – gibt man dem Wartenden ein kleines Goodie. Das kann beispielsweise ein Gutschein für ein kostenloses Getränk oder schlichtweg eine Information über den Bereich sein, in dem der Kunde in Ruhe auf den nächsten freien Mitarbeiter warten kann. Der nächste freie Verkäufer muss lediglich darüber informiert werden, dass bereits ein neuer Kunde auf ihn wartet.

Diese beispielhafte Darstellung zeigt, dass zu einem erfolgreichen Digitalisierungskonzept mehr gehört als nur das reine Zusammenspinnen von Ideen. Wesentlicher Bestandteil ist es, Lösungen zu erarbeiten und auch den digitalen Handel und seine Vorzüge in die Überlegungen miteinzubeziehen.

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