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Florian Messner

„Voice Commerce“ – wie Sprachassistenten den Onlinehandel revolutionieren werden

Auf der diesjährigen Consumer Electronics Show (CES), die vom 9. bis 12 Januar in Las Vegas stattfand, wurde es einmal mehr deutlich: Sprachsteuerung und künstliche Intelligenz (AI) sind auf dem Vormarsch. Einem Artikel der Internet World Business zufolge fand sich nahezu kein Gerät ohne integrierte Sprachassistenz. So wird das Gespräch mit der Technik wohl schon in naher Zukunft zur Normalität werden.

Doch welches Potential hält dieses Thema für den E-Commerce bereit? Welchen Mehrwert bieten Siri, Alexa und Co.? Und wie gehen Online-Händler dieses Thema am besten an?

Voice Commerce – the next „big thing“ in e-commerce?

Wieso sich die digitalen Assistenten immer größerer Beliebtheit erfreuen, liegt auf der Hand: Sprache ist die natürliche Art der Kommunikation. Hinzu kommen eine hohe Convenience, Schnelligkeit und einfache Benutzung. Die konstante Weiterentwicklung von Natural Language Processing in Zusammenhang mit Machine Learning (ML) führt dazu, dass Sprachbefehle immer besser verstanden und die Befehle der menschlichen User auch richtig interpretiert werden können. Aufgrund dieser Faktoren ist es nur eine Frage der Zeit, bis immer mehr Menschen Sprachsteuerung und digitale Assistenten für sich entdecken und auch beim Online-Einkauf nicht mehr darauf verzichten möchten.

Voice Commerce

Abb.1: Gründe für die Beliebtheit von Sprachassistenten

Die 2017 durchgeführte Studie „Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives“, für die das Digital Transformation Institute von Capgemini rund 5.000 Verbraucher in den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragte, kommt zu interessanten Ergebnissen: Marktforscher rechnen damit, dass bereits in drei Jahren 13% aller Konsumausgaben über Amazon’s Alexa, Apples’ Siri oder den Google Assistent erfolgen werden. Und auch heute werden die digitalen Helfer schon fleißig zum Online-Shopping verwendet. So haben 35% Sprachassistenten genutzt, um Produkte wie beispielsweise Kleidung oder Lebensmittel einzukaufen, 34% bestellten etwas zu Essen und jeweils 28% führten eine Zahlung aus oder forderten ein Taxi an. Und gerade weil die Nutzung so user friendly ist, gibt knapp ein Viertel (24%) der Studienteilnehmer an, dass sie lieber einen Sprachassistenten als eine Website für ihren digitalen Einkauf nutzen. Dieser Wert soll in den nächsten drei Jahren weltweit nochmal bis auf 40% ansteigen.

Voice Commerce

Abb.2: Sprachassistenten werden bereits heute schon zum Online-Shopping genutzt

Auch Szeneexperten heben die Relevanz von Sprachassistenten hervor. Stephan Tromp, kaufmännischer Geschäftsführer beim Handelsverband Deutschland (HDE), ist beispielsweise der Meinung, dass gerade diejenigen Assistenten, „die im direkten Austausch mit dem Kunden und durch die Vernetzung mit anderen Smart Devices die Einkaufsplanung sowie den Einkaufsprozess erleichtern können, immer wichtiger werden“.

Neben den vielen positiven Aspekten, muss man das Thema natürlich auch kritisch beäugen. So bietet sich Voice Commerce natürlich nicht für jeden Online-Händler im gleichen Maße an. Gerade Branchen, wie beispielsweise der Fashion-Bereich, bei welchem das Hauptaugenmerkt auf der grafischen Komponente liegt, werden das Thema Voice Commerce zunächst nicht im großen Stil für sich einsetzen können. Zudem muss bei einem Kauf via Sprache auch die Umgebung passend sein. Störende Umwelteinflüsse wie etwa Lärm können schnell dazu führen, dass falsche Informationen übermittelt werden. Auch bei Dialekten haben die Assistenten noch so ihre Probleme.

Was bedeutet dieser Trend nun für Sie als Online-Händler?

Sollten die Marktforscher Recht behalten, müssen Sie als Online-Händler einige wichtige Aspekte beachten, um Ihr Online-Business zukunftsweisend zu rüsten. Zu allererst sollten Sie Ihren Kunden eine ausgezeichnete Customer Experience bieten, indem Sie Mehrwert-Services wie Sprachsteuerung überhaupt erst zur Verfügung stellen. In diesem Zusammenhang gilt es, auf relevanten Sprachassistent-Plattformen präsent zu sein. Konzentrieren Sie sich nicht alleine auf keyword-basierte Inhalte, sondern optimieren Sie Ihre On-site bzw. die Produktsuche für sprachbasierte Suchanfragen. Ebenso sollten Sie Produkttitel und –beschreibungen dahingehend anpassen. Es geht also nicht mehr nur darum, auf separate keywords zu setzen. Vielmehr muss der gesamte Dialog im Gesamtkontext betrachtet werden. Nicht zuletzt sollten sprachgesteuerte Strategien entwickelt werden, die Sprachassistenten als eigenen Touchpoint innerhalb der Customer Journey berücksichtigen.

Voice Commerce bietet neue Interaktionsmöglichkeiten im E-Commerce

Zusammenfassend können wir festhalten, dass sich das Thema Voice Commerce in den nächsten Jahren immer stärker in unserem Alltag etablieren wird. Vielen Online-Händler eröffnet das die Möglichkeit, auf eine neue und innovative Art und Weise mit Marken und Retailern zu interagieren. Natürlich wird sich der Kauf mittels Sprachassistenz nicht sofort für alle Branchen gleichermaßen anbieten. Auch technisch gesehen muss an vielen Stellen noch nachgebessert werden. Dennoch sollten Sie darüber nachdenken, diesen neuen Interaktionsweg für Ihr Business zu nutzen und dementsprechende Strategien entwickeln, damit Kunden mittels Siri oder Alexa ganz einfach und intuitiv mit Ihrem Unternehmen in Verbindung treten können.

Übrigens: Wer sich die Studie im Detail durchlesen möchte, kann diese hier kostenlos downloaden.

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